本網(wǎng)訊 文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平直接關(guān)系到客戶的體驗(yàn)，影響網(wǎng)點(diǎn)的形象和聲譽(yù)。近期，工行廣安華鎣明光路支行組織開展了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)，在培訓(xùn)老師們的帶領(lǐng)下，通過(guò)一周的服務(wù)技能提升培訓(xùn)，網(wǎng)點(diǎn)從服務(wù)動(dòng)線治理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、環(huán)境靚化、員工行為規(guī)范、服務(wù)整改落實(shí)等方面發(fā)力，全力提升服務(wù)質(zhì)效，進(jìn)一步打造效率高、體驗(yàn)佳、口碑好的“客戶滿意銀行”。

嚴(yán)格規(guī)范窗口服務(wù)流程。通過(guò)此次培訓(xùn)，支行進(jìn)一步提高了網(wǎng)點(diǎn)柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等一線關(guān)鍵崗位人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，為客戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)全體人員微笑服務(wù)，開門迎客、業(yè)務(wù)辦理、柜員離崗等日常行為舉止，得到了進(jìn)一步的規(guī)范，持續(xù)提升客戶對(duì)工行服務(wù)的滿意度。

嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)管理要求。通過(guò)此次培訓(xùn)，支行結(jié)合市分行下發(fā)的《關(guān)于嚴(yán)格落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的通知》，網(wǎng)點(diǎn)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)糾紛處理首問(wèn)負(fù)責(zé)制以及網(wǎng)點(diǎn)一把手現(xiàn)場(chǎng)坐班制進(jìn)行了明確。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的服務(wù)糾紛，首個(gè)接待客戶的員工為首問(wèn)負(fù)責(zé)人，首問(wèn)負(fù)責(zé)人必須本著誠(chéng)懇負(fù)責(zé)的態(tài)度，耐心傾聽客戶訴求，積極平息客戶不滿，切實(shí)幫助客戶解決問(wèn)題。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須堅(jiān)持在大堂做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)調(diào)度，做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)資源調(diào)配、客戶疑難問(wèn)題解答、員工不規(guī)范服務(wù)行為糾改、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)糾紛化解處理、服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置等工作，及時(shí)解決好客戶服務(wù)中遇到的疑難問(wèn)題。

細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境靚化措施。通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)辦公環(huán)境靚化，抓好規(guī)范細(xì)化與延伸，指出網(wǎng)點(diǎn)不易發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生死角，確保網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個(gè)功能分區(qū)、走廊以及網(wǎng)點(diǎn)周邊自屬區(qū)域等場(chǎng)所均保持燈光明亮、過(guò)道暢通、地面明亮清潔。同時(shí)，支行還規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)大堂填單臺(tái)、宣傳架以及電子銀行體驗(yàn)區(qū)物品擺放、客戶視線范圍內(nèi)的電路電線整齊扎放，適當(dāng)隱蔽的具體要求，從而促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境上升到新水平。