近日，家住浙江的左旭先生說，他在一家國有銀行存入的215.16元活期存款在19年后只剩下8.67元，期間從未支取。銀行方聲稱是因為銀行自2006年6月起，按照每個季度收取了3元的小額管理費。（12月3日 《新京報》）

所謂小額賬管扣費，全稱小額賬戶管理費，是銀行對日均存款余額低于一定標準的個人存款賬戶收取的一種管理費用。不同銀行對于小額管理費的收費標準不同，但也有部分銀行已經(jīng)取消小額管理費。一筆215元的存款在19年后只剩下8.67元，表面上看，這只是一個簡單的收費爭議，但實際上，這也折射出我國金融服務(wù)領(lǐng)域在消費者權(quán)益保護方面存在的深層次問題。

首先，銀行未能保護消費者的知情權(quán)。左旭先生在完全不知情的情況下被收取了小額管理費，偶然查看時才發(fā)現(xiàn)，銀行卡里的錢已經(jīng)被扣光。哈文燕女士在重新激活睡眠卡后，剛打入1000元，隨即被銀行補扣173.90元的小額管理費。關(guān)鍵是，她在激活卡片之前，銀行的工作人員并沒有告知還要補收這些費用。銀行方對于此事給出的答案是“無法做到每次扣費都通知”，這種說法顯然與當今發(fā)達的信息技術(shù)水平不符，同時也不符合金融消費者保護的基本原則。金融消費者對金融機構(gòu)收費標準享有知情權(quán)，如果銀行未提前告知客戶相關(guān)的收費標準，那么就侵犯了消費者的知情權(quán)，客戶可以不承擔未被告知的費用。銀行在未告知客戶的情況下收取小額管理費，客戶可以認為這種收費是不合理的。

其次，銀行在政策執(zhí)行方面也存在缺陷。2017年國家發(fā)改委、中國銀監(jiān)會下發(fā)的《關(guān)于取消和暫停商業(yè)銀行部分基礎(chǔ)金融服務(wù)收費的通知》里提出，商業(yè)銀行要主動對客戶在本行開立的唯一賬戶免收年費和賬戶管理費。明明存在此類規(guī)定，左旭先生在該行的唯一賬戶卻被持續(xù)收取了近20年的費用。這種情況暴露出銀行在政策執(zhí)行方面的偏差，銀行方面將問題歸咎于“未完全實名”，這種推諉之詞并不能掩蓋其內(nèi)部管理的混亂與不作為，相關(guān)部門的明確規(guī)定似乎成了一紙空文。這不僅損害了消費者權(quán)益，同時還動搖了金融監(jiān)管體系的公信力。

有銀行人士表示，收取小額管理費是為了減少閑置不動的“睡眠賬戶”，減少對銀行和社會金融賬戶資源的浪費，同時促使客戶對自身賬戶進行整合，提升金融理財意識。這種說法雖然的確有一定道理，卻簡單地將問題歸結(jié)于賬戶資源浪費，忽視了更深層次的服務(wù)創(chuàng)新問題。真正的客戶服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)在主動幫助客戶實現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值，而不是通過懲罰性收費來強制改變客戶行為。一些銀行已經(jīng)意識到了這點，也通過主動取消小額管理費，提供個性化的理財建議、開發(fā)便捷的線上服務(wù)等方式來提升客戶體驗。

銀行作為特許經(jīng)營機構(gòu)，承擔著重要的社會責任，在追求商業(yè)利益的同時，也要注重消費者權(quán)益保護和服務(wù)質(zhì)量。在未來，銀行應(yīng)該依托科技創(chuàng)新，優(yōu)化服務(wù)流程，提升制度運行的透明度，并加強與客戶的有效溝通。同時，監(jiān)管部門也要完善制度建設(shè)，強化監(jiān)管執(zhí)行，構(gòu)建更加公平、透明的金融服務(wù)環(huán)境，切實保障金融消費者的合法權(quán)益。

唯有真正踐行以客戶為中心的服務(wù)理念，銀行才能實現(xiàn)與消費者的雙贏，推動我國金融服務(wù)業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

（來源：紅網(wǎng)）