本網(wǎng)訊 近日，工行廣安城南支行在辦理兩位小朋友換卡不換號(hào)啟用業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)了波折。監(jiān)護(hù)人未帶齊相關(guān)材料證明監(jiān)護(hù)關(guān)系導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理受阻，工作人員耐心地向客戶解釋需提供的資料內(nèi)容及提供原因時(shí)，客戶突然情緒失控，大聲喧鬧銀行要求提送的材料都已經(jīng)丟失了，無法提供，并舉例網(wǎng)上流行的“證明我爸是我爸”的奇葩怪象用于指責(zé)該行，同時(shí)欲撥打12345熱線進(jìn)行投訴，營(yíng)業(yè)大廳秩序瞬間失控。

面對(duì)這一突發(fā)狀況，該行迅速反應(yīng)，大堂經(jīng)理先引導(dǎo)客戶前往網(wǎng)點(diǎn)主任辦公室做進(jìn)一步溝通。網(wǎng)點(diǎn)主任耐心地安撫客戶情緒，并以專業(yè)且通俗易懂的說法解釋了銀行要求客戶提供相關(guān)資料的必要性和合理性，表示其很能理解客戶的心情與處境，提出如客戶確實(shí)無法提供相關(guān)資料，該行擬采取上門核實(shí)的方案解決問題。在客戶接受解釋和后續(xù)處置方案后，網(wǎng)點(diǎn)主任與客戶經(jīng)理馬上前往客戶所在社區(qū)進(jìn)行雙人取證核實(shí)監(jiān)護(hù)關(guān)系工作。

在核實(shí)客戶監(jiān)護(hù)關(guān)系后，網(wǎng)點(diǎn)第一時(shí)間為客戶高效辦理業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)辦理完畢后，客戶對(duì)該行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒毯拓?fù)責(zé)的工作態(tài)度表示了高度肯定。        

此次事件不僅成功避免了投訴，還將潛在的危機(jī)轉(zhuǎn)化為贏得客戶好感與信任的契機(jī)，為后續(xù)的客戶維護(hù)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，彰顯了工行“以客戶為中心”的服務(wù)理念和用心服務(wù)的專業(yè)素養(yǎng)擔(dān)當(dāng)。